Mauvaise surprise ce matin, notre ami Google avait caché son numéro dans l’aide en ligne d’Adwords. C’est vilain. Surtout venant de lui, qui nous explique qu’il faut respecter ses visiteurs (ok), la loi (ok) et autres règles pas toujours très cohérentes (à voir). Donc pour ceux à qui cela pourrait servir, voici le numéro de téléphone Google Adwords France (0811 650 221, 9h-18h / Update : je viens de trouver un autre numéro : 0805 540 905 (10h-18h) ). La bonne nouvelle est que les personnes qui répondent sont plutôt compétentes, ce qui n’est pas inutile lorsque le robot google adwords fait des siennes…
Pensez à vous munir de votre numéro de client google (de la forme 123-456-7890), vous gagnerez du temps !
Inutile d’appeler pour hurler votre désespoir suite à un référencement naturel en net recul, ce service n’est là que pour la gestion de vos adwords…
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Alors pour avoir quelqu’un de chez Google, ça relève du parcours du combattant… J’ai du attendre de cramer 10.000€ en Adwords avant qu’un conseiller daigne me répondre au téléphone…
Bon par contre, maintenant ils me lâchent plus, toujours de nouvelles offres à proposer^^
@Julia :
On voit l’habitué(e) des blogs do follow, qui laisse un commentaire avec un prénom féminin… sachant que le webmaster valide plus facilement ;-)
Plus sérieusement, Google a longtemps été la seule boîte au monde où vous pouvez lâcher 10k€ par mois et avoir un mail préfabriqué qui vous renvoie vers une FAQ en 404 comme réponse à une question pertinente…
Par contre, avant de « cramer » autant, vous auriez peut-être dû nous passer un coup de fil, c’est le genre de situation où on fait avancer les choses…
c’est vrai que c’est fou quand on y pense, de voir que google peut se permettre de n’avoir quasiment aucun service client. je ne sais pas si il existe d’autres boites avec une telle image de marque où il n’y a pas de service client.
@jérôme :
J’ai beau chercher, je ne vois effectivement pas d’autre boîte avec un tel SAV, même si le SAV de GG semble avoir fait d’énormes efforts… En partant d’inexistant pour arriver à moyen ou bien selon les jours…
Ce qui est fou c est qu aujourd hui le consommateur est de plus en plus attentif a la relation client…l image de marque est de plus en plus assocciee au service client…
Absolument. C’est pourquoi, sur nos contrats de référencement de site, un chef de projet unique (et sympathique ?) est chargé du dossier et disponible en direct au téléphone.
C’est basique, et ce n’est pas la seule manière pour nous de satisfaire nos clients (les résultats google comptent aussi « un peu », diront nous) mais c’est quand même le fondement de notre manière de concevoir notre relationnel client: disponibilité+réactivité = 100% satisfaction.
Tres sympa ton article. Merci pour le partage.
@Ioana Radu :
Commentaire validé mais lien supprimé, on vous demande de jouer le jeu…
Toujours intéressant à lire ! Merci pour ce post de mon côté ils m’ont relancé plusieurs fois par mail avec à chaque fois le numéro de téléphone. J’ai aussi reçu récemment un courrier avec un code promo pour Adwords par Poste on pourrait croire à du harcèlement si ce n’était pas gratuit !
Sinon ils aident à mettre en place la campagne service au top rien à dire !
Moui. On peut dire qu’ils aident à mettre en place un compte, et comme pour tous les contacts que j’ai eu, on a des interlocuteurs agréables.
Mais ce n’est pas parmi les services pour lesquels je trouve que google travaille le plus sérieusement.
@Antoine :
Nous avons souvent eu l’occasion de reprendre des campagnes qu’ils avaient montées, objectivement c’est le contre exemple de ce qu’il faut faire : ils prennent des mots clés très généraux (« téléphone », « mobile »…) mettent tout au coût par clic maxi et quand vous avez reçu 10 clics non pertinents et que votre budget est cramé (à 2€ le clic…), on vous répond que faut mettre plus d’argent. En lisant les petites lignes, Google vous engage 3 mois en échange de ce qui est un service pour… améliorer leurs finances, pas les vôtres ! Sans vouloir faire autant de pub que Mathieu ( :-) ) on se concentre sur la pertinence des clics et la maximisation du ROI. Ce qui nous oblige volontairement à ne pas viser les premières positions de Google Adwords, trustées par ceux qui pensent bien gérer leur campagne. Annoncer sur Adwords est à la portée de tous, y rentabiliser les investissements est un métier. Si certains doutent de notre expérience sur le sujet, n’oubliez pas que nous sommes aussi des e-commerçants. Et honteusement copiés par nos suiveurs.
C’est vrai que parfois, c’est le parcours du combattant pour les joindre. Par contre, lorsque que l’on joint quelqu’un le service client sait être à l’écoute pour rétablir la situation.
@ Watt Communication :
C’est vrai, les interlocuteurs sont assez compétents et se bougent pour essayer de résoudre le souci.
Je cherchais justement le numéro de google car c’est vrai que sur leurs site ce n’est pas forcément évident de trouver cette infos et ce même en dépensant pas mal tous les mois.
Merci de l’info :) J’appel tout de suite !
Personnellement je n’ai jamais eu de problèmes avec le service Google Adwords, chaque personne que j’ai au bout du fil est super compétente et très amicale.
Merci pour l’info, je cherchais un numéro de contact il y a quelques temps sans trouver ma réponse. Je mets ce billet dans mes favoris et note le numéro illico !
@ Guillaume :
Et au passage un backlink, c’est pas une bonne nouvelle ? ;-)
Très étonné de tous ces commentaires, j’ai utilisé Adwords pour l’un de mes clients et j’avais un contact direct avec un interlocuteur, tout s’est passé sans accroche !
En revanche j ai un ami qui s’est fait bannir, et là c’est bcp plus dur d’avoir un interlocuteur compréhensif ;)
S’abstenir de service client agréable et performant c’est en quelque sorte le luxe des grand entreprises monopolistiques. Je pense à Google et aussi à Paypal. Vous connaissez le site paypalsucks ? En plus dur les FAI ont pas mal joué cette carte pendant un moment en FR. Mon opinion c’est que ce faisant ces entreprises laissent des brèches grands ouvertes à la concurrence. Ce reposer sur ces lauriers ça ne peux pas avoir que du bon.
En même temps c’est pas la première fois que Google fait ça. J’utilise beaucoup adsense et pour autant il n’y a pas un seul endroit ou on peut trouver une adresse mail pour les joindre. Ça me parait fou, il font tous passer par le forum d’entraide…
salut,
Bon merci pour l’information mais en général je n’ai jamais eu de problèmes avec le service Google Adwords et je crois qu’il sont toujours compétents les équipes de google
Salut,
Merci pour l’info ! Ca m’aurait été très utile il y a quelques semaines quand j’avais un souci avec adwords. Depuis c’est réglé mais je garde le numéro sous le coude.
Quand même, j’imagine meme pas les centaines d’appels qu’ils doivent recevoir pour sujets sans relation ! (oui moi aussi je serais bien tenté d’appeler parfois pour hurler ma rage : « c’est MON mot clé ! pourquoi bidule est passé devant ? » :-)
Il ne me serrait pas venu à l’esprit de contacter google par téléphone pour un service gratuit tellement l’entreprise me parait vouée à l’échec.
@ Patrick :
Adwords n’est pas vraiment un service gratuit…
Salut,
Perso j’ai appelé il y a environ un mois et quel n’a pas été mon étonnement en ayant au téléphone une personne compétente, qui m’a donné beaucoup plus d’infos que je ne l’aurai pensé et parlant le même français que moi. Après avoir eu une expérience désastreuse avec leur hotline analytics, j’ai vu le jour après la nuit.
PS: hotline à Dublin
Merci pour le numéro de google adwords, je le recherchais dans l’aide google et je ne l’avait pas trouver. Bonne continuation
la refonte de tout leur système de FAQ et de support en générale est tout de même très complète et documentée.. signe qu’ils font des progrès tout de même !
Merci pour cet article. Personnellement, la seule fois où j’ai contacté Google pour monter une campagne Adwords, ils m’ont pourris mon budget en quelques jours…
Il vaut mieux apprendre par soi meme ou faire une formation
@ cocofesse :
ils ont bien progressé, mais c’est toujours un peu fait à la va vite…
Vous pouvez apprendre par vous même, si le produit vendu est assez simple (et les budgets faibles), dès que c’est plus important et/ou plus complexe, les agences SEA aident à rentabiliser les euros donnés à Google…
Comment se prémunir du harcèlement des soi-disant account manager qui harcèle référenceurs ET CLIENT ?
@ adoucisseur :
Pas de solution, c’est un mal récurrent chez Google…
Je ne savais pas qu’on pouvais les joindre par téléphone. Au fait c’est quoi cette histoire d’account manager ?
@ Nico :
Google a un certain nombre de personnes dédiées à la gestion de grands comptes, ce sont des account manager…
salut,
c’est intéressant que l’équipe google propose un service client, ça permet d’améliorer l’image de marque.
Bonne continuation.